高云

香港李布英达律师事务所陶嘉颖律师指出，“一直以来，律师们在推销自己方面都不太成功。英国的一家市场和业务发展顾问“Wheeler Associates” 于2000年在英国进行了一项调查，该调查显示与400个潜在顾客的 2500次接触里，只接到 55个新案件，委托成功率只有 2%。”

问题在那里呢？除了存在对客户需求的认识差异之外，缺乏科学的市场定位和分析、准确的营销主体分析以及有效的客户营销策略是造成问题的重要原因。因此，我们有必要进行下述内容的讨论：

一、定位和分析

对新客户进行有效营销的前提是必须要对市场、客户、自身和竞争对手进行定位和分析。

首先，对新客户进行准确的市场定位。要了解该类型目标市场的总量、规模大小、地域分布特点、行业惯例、各种行业统计数据、行业领先者经营情况、行业协会组织和相关学术杂志等情况，将这些数据进行综合分析，才能进行准确的目标市场定位。获得这些资料不能靠空想，必须通过制作调查问卷、走访有关公司企业人员、查阅相关统计资料和行业杂志、参加行业会议等多种途径，直接接触感受目标市场和在搜集大量统计数据的基础上进行分析，才能作出准确定位。

其次，客户层次分析。根据客户金字塔模型，将潜在客户、现有客户和老客户根据客户关注因素和客户表现因素进行层次分析，区分出20%的顶端客户群体，据此制定不同的营销费用投放计划和策略组合，为下一步的客户营销奠定基础。

其三，对营销对象、事务所和竞争对手的分析。具体内容包括：
营销对象。法律服务是一种一对一的差异服务，需要向客户提供个性化服务。因此，调查和了解营销对象的所处行业总体状况、业务类型、组织机构、领导人、管理层和业务层人员、决策权限、以及该客户购买法律服务的经历和体现，将有助于事务所准确了解客户的需求和价值观，掌握客户购买法律服务的决定性因素，从而有针对性地进行营销。

事务所。在进行营销之前，必须对事务所的专业水平、人力资源、过往业绩、著名客户、服务特色和企业文化，以及律师个人简介等进行重新总结和练习，将相关的新资料内容补充进去，力求在最短时间内将事务所的主要特点能够精炼概括出来。另外，鲜明有力的口号、印刷精美的简介、色彩丰富的图片、动态的互联网站和简洁的个性化介绍，都是在最短时间里给客户留下最深印象的好方法。

竞争对手。营销之前的另一项必要工作，就是要了解你的竞争对手，包括主办律师的简历、服务品种、价格以及服务的主要特色。所谓“知己知彼，百战百胜”，只有充分了解对手情况，才能使自己立于不败之地。所以，事务所市场调查的一项重要工作就是要不断收集竞争对手的动态和资料，包括竞争对手的主要客户、服务特色、客户对其满意度、对手主要律师情况等，以备将来进行客户营销时使用。收集的方法包括网络、专业报刊和杂志、同行之间的介绍等等。事务所应当建立一个专门的信息库，由专人将上述资料分门别类进行储存，并进行定期更新整理。

二、制定营销策略

1、展示事务所综合实力

可以通过向客户展示事务所的专业评价和专业成就来说服他们。例如北京隆安律师事务所，他们可以向客户大量展示自己的专业评价和成就，具体包括：“曾经被《亚洲律师》杂志评为中国四家最好的律师事务所之一。成为中国国际贸易促进会/中国国际商会向海外推荐的最佳律师事务所。是北京第一家获得ISO9002国际标准质量体系认证的律师事务所。同时，他们还具备政府核准的从事各种特殊行业法律事务特许资格等。”

还可以向客户强调事务所的高素质的人力资源，例如历史悠久的北京环球律师事务所，它对其人力资源的描述是：“所有律师均毕业于中国最著名的法学院校，绝大多数律师拥有法学硕士以上学历，很多律师有外国学习和工作的经历，部分律师还拥有外国执业资格，并有多位律师被聘为相关仲裁机构的仲裁员。另外，环球的每一位律师，均能用流利的外语向客户提供专业法律服务。”
此外，向客户展示事务所的办公环境、分支机构的分布地域、著名客户名单、过往业绩、团队工作模式、服务质量控制制度和专业研究和咨询体系等，均有助于客户对事务所的专业水平和服务质量建立信心。

2、展示个人特长

与上述讲述的内容相似，对于个人特长，一方面是讲述个人的专业水平和专业能力，例如学位、过往业绩、客户名单、经典案例、相关专业协会职务、专业研究报告和论著等等；另一方面，在讲述专业经验和案例的同时，适当加入对于个人性格和服务特色的介绍，例如热情、细致、周到、主动等，能够加深对自己的认识，更好地拉近客户与自己的距离。
但是，讲述这些工作风格和性格特点要注意符合客户的价值观念。笔者记得以前看过一些介绍律师办案的文章，其中说到律师为当事人奔波数百里取证，为了帮当事人省钱，经常就买个盒饭蹲在路边吃，律师的这种高尚情操赢得了当事人的深深感激。但是，如果将这个感人细节讲述给外资企业的经理们听，只怕他们会立即拒绝聘请这位律师。为什么？因为在他们看来，律师为企业工作，代表的是企业形象。一个蹲在路边吃盒饭的律师，代表着怎样的企业形象呢？

3、讲述事务所和个人的成功案例

可以向客户介绍与客户法律需求类似的成功案例，借此建立客户的信心。但是，必须注意不能将这种介绍变成个人能力的自我吹嘘。你可能律师事业很成功，但是这与客户没有关系，客户只关心你能够为他做什么，而不是你的成功。所以讲述的重点应当放到与客户需求有关方面，而不是你的经验和成功。自我吹嘘只会令客户觉得不自然和不重要，从而使效果适得其反。此外，不能为了达到宣传自己的专业成绩而肆无忌惮地将涉及客户商业秘密的委托事务到处吹嘘，这样做很可能会引起客户的怀疑和信心动摇：今天你可以当我的面说别人的秘密，难担保明天你不会将我的秘密对第三人泄露。对于这样不尊重客户商业秘密的律师，是难以获得新客户信任的。

4、为客户设计特别的法律解决方案

事实胜于雄辩。要真正赢得客户的信任和委托，一份特别的法律解决方案是最重要的武器。法律解决方案的完美标准，并不在于它的法律论证有多么严密、也不在于它的法律用语多么专业，而在与它能够更好地同时满足当事人在法律、经济和情感上的需要。因为商业目标、价值观念、思维模式甚至个人偏好上的不同，对于同一个法律问题，不同当事人有不同的价值判断标准。因而一份对于甲当事人可能觉得非常好的法律解决方案，对于乙而言却可能一文不值。因而，律师必须深刻的理解当事人需求，为当事人度身定造法律解决方案。简单、实用和易懂，应当是一份法律解决方案最基本的要求。

对此，梅森律师事务所丁仁律师有这样的总结，他说：“作为律师我们不是销售法律，我们所销售的或者尽量销售的是对于现实生活及商业社会中各种问题的实际解决办法。所以，对一份法律意见而言，我所希望见到的不是长篇大论的对法律条文的描述，而是对于客户所面临的法律问题的认识，以及为客户提供一些解决这些法律问题的方式。”

5、提供增值服务

对于新客户而言，有时候光听口头介绍还不足以对律师建立充分信心，有时候会希望通过亲自体验和观察律师的工作过程，例如要求在短期内出具一份具体的法律建议书或者分析报告，来判断律师的工作态度和敬业精神。此时，为当事人提供一定的增值服务项目，例如法律建议书、分析报告、法律通讯、学术讲座或者法律预防计划，并在这些增值服务当中尽力展示自己的专业水平和经验，对于最后成功获得客户委托将极有帮助。这种增值服务应当不收费或者少收费，目的是争取向客户展示自己专业水平和服务质量的机会。赢得客户的关键是，客户了解你多少，成功的机会就会有多少。

6、保持将来合作机会

即使你做得再出色，对你没有任何忠诚度的新客户，都可能因为各种原因离你而去，例如：价格过高；专业特长不明显；你说错了一些当事人不喜欢听的话；甚至是一些你永远不会留意的微小细节。对于这个失败的结果，懊悔和埋怨是没有任何作用的，重要的是要进行分析总结和和保持将来的机会。分析总结主要是对争取客户整个过程当中，自身、客户、竞争对手以及策略、环境的分析总结，找出失败的原因，避免下次再犯类似的错误。

保持将来合作机会是指不要轻易失去与客户的联系。与客户结束会面之后，要及时打一个电话或者寄一张感谢卡给客户，表达对他给予你见面机会的感激之情，主动提出与客户建立定期联系，保留将来的合作机会，同时询问客户的对法律知识的了解意愿，定期向客户寄发法律通讯；向客户表达建立定期信息交流和讨论的愿望等等。这些都是保持与客户长期联系的好办法。

完稿于二○○三年九月

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